← wszystkie wpisyBranżowe8 maja 20269 min czytania
Strona dla gabinetu: rezerwacje bez telefonów
Pacjent szukający terminu robi to zwykle wieczorem, po pracy, kiedy w gabinecie nikt już nie odbiera. Dzwoni nazajutrz albo - częściej - zapisuje się tam, gdzie mógł to zrobić od razu. Ten wpis jest o tym, jak ustawić stronę, żeby ta druga sytuacja się nie zdarzała.
Dlaczego telefon przestaje wystarczać
Zapis telefoniczny zakłada, że pacjent i recepcja są dostępni w tym samym momencie. W praktyce rzadko się to składa: pacjent dzwoni w przerwie w pracy, gdy trwa zabieg, albo wieczorem, gdy gabinet jest zamknięty. Każda taka próba to szansa, że zadzwoni gdzie indziej.
Do tego dochodzi koszt po Waszej stronie. Rezerwacja online nie zastępuje telefonu, ale przejmuje jego najbardziej powtarzalną część:
→Pacjent zapisuje się wtedy, kiedy o tym myśli - wieczorem, w weekend, w kolejce do kasy
→Recepcja przestaje przerywać pracę na powtarzalne pytania o wolne terminy
→Znika najczęstszy powód telefonu, czyli sprawdzenie, czy jest miejsce w czwartek
→Pacjent widzi wszystkie wolne okienka naraz i wybiera sam, bez ustalania w rozmowie
→Zapis trafia od razu do kalendarza, więc nie ma podwójnych rezerwacji z pomyłki
Błąd, który popełnia większość
Ukrycie telefonu po wdrożeniu rezerwacji online, bo „teraz mamy system". Część pacjentów, zwłaszcza starszych, nie zapisze się przez internet i nie wróci. Telefon zostaje na widoku, obok przycisku rezerwacji - to dwie ścieżki, nie zamiana jednej na drugą.
Ścieżka rezerwacji w pięciu krokach
Każdy dodatkowy krok i każde dodatkowe pole to część pacjentów, którzy przerwą zapis w połowie. Pięć kroków to praktyczne minimum i jednocześnie maksimum.
01Wybór usługi lub zabiegu
Lista konkretnych zabiegów, nie kategorii. Pacjent szuka „wypełnienia" albo „przeglądu", nie „usług stomatologicznych zachowawczych". Przy każdej pozycji czas trwania i cena albo widełki - to zdejmuje dwa najczęstsze pytania telefoniczne.
02Wybór specjalisty, jeśli to ma znaczenie
W gabinecie jednoosobowym ten krok pomijasz. Przy kilku osobach daj też opcję „pierwszy wolny termin", bo część pacjentów chce po prostu najbliższej wizyty i wybór osoby ich blokuje.
03Termin z prawdziwego kalendarza
Tylko realnie wolne godziny, pobierane wprost z Waszego kalendarza. Formularz z pytaniem „preferowany termin", który potem wymaga telefonu potwierdzającego, nie jest rezerwacją - to ten sam telefon, tylko odłożony.
04Dane kontaktowe, tylko konieczne
Imię, telefon, mail. Nic więcej na tym etapie. Każde dodatkowe pole to część pacjentów, którzy przerwą zapis - historię choroby i zgody zbiera się na miejscu albo w osobnym kroku po rezerwacji.
05Potwierdzenie od razu
Ekran z podsumowaniem oraz SMS i mail w ciągu minuty. Bez tego pacjent nie wie, czy wizyta jest umówiona, i dzwoni upewnić się - czyli wraca telefon, którego chcieliście uniknąć.
Sprawdzian jest prosty: czy pacjent może w niedzielę o 22 zobaczyć wolny termin i go zająć, bez kontaktu z człowiekiem. Jeśli nie, macie formularz kontaktowy, nie rezerwację.
Co musi być na pierwszym ekranie
Pięć rzeczy widocznych bez przewijania. Wszystko inne - opis zabiegów, historia gabinetu, wyposażenie - czeka niżej.
Przycisk „Umów wizytę"
Wyróżniony kolorem, w nagłówku i widoczny przy przewijaniu. To główne działanie na całej stronie, więc nie konkuruje z niczym innym.
Telefon obok przycisku
Klikalny, dla pacjentów, którzy wolą rozmowę. Dwie ścieżki obok siebie, bez ukrywania żadnej.
Nazwa specjalizacji i miasto
„Stomatolog we Wrocławiu", wprost. Pacjent i Google potrzebują tej samej informacji, a hasło o trosce o zdrowie nie daje jej żadnemu.
Adres i najbliższy dojazd
Ulica, dzielnica, informacja o parkingu albo przystanku. W gabinecie pacjent przychodzi na miejsce, więc lokalizacja jest częścią decyzji.
Jeden dowód zaufania
Ocena z wizytówki Google z liczbą opinii albo lata praktyki. Jedna rzecz, nie pięć odznak.
Odwołane i nieodbyte wizyty
Rezerwacja online ma jedną wadę: zapisać się jest tak łatwo, że część pacjentów robi to bez pełnego zobowiązania. Puste okienko w kalendarzu kosztuje więcej niż nieodebrany telefon, bo już nikt inny go nie zajmie.
Pięć sposobów, w kolejności od najprostszego:
01Przypomnienie SMS dzień przed
Najskuteczniejsza pojedyncza zmiana. Krótka treść z datą, godziną i adresem, wysyłana automatycznie. Pacjent zapomina o wizycie umówionej trzy tygodnie wcześniej, nie o tej, o której przypomniano mu wczoraj.
02Odwołanie jednym kliknięciem
Link w SMS-ie, który zwalnia termin bez rozmowy. Brzmi jak zachęta do rezygnacji, a w praktyce zamienia ciche nieprzyjście w zwolnione okienko, które ktoś jeszcze zajmie.
03Jasne zasady przy rezerwacji
Informacja o tym, do kiedy można odwołać wizytę bez konsekwencji, podana w momencie zapisu. Pacjent, który ją przeczytał, częściej odwołuje, zamiast po prostu nie przyjść.
04Lista rezerwowa na zwolnione terminy
Pacjenci, którzy chcieli wcześniejszej wizyty, dostają powiadomienie o zwolnionym okienku. Zamienia odwołanie w wizytę tego samego dnia.
05Kaucja przy droższych zabiegach
Kwestia sporna i zależna od branży, ale przy długich, drogich zabiegach potrafi wyeliminować większość nieprzyjść. Warto podawać ją jako zaliczkę odliczaną od ceny, nie jako karę.
Zaufanie przed rezerwacją
Pacjent nie kupuje usługi, tylko decyduje, komu pozwoli się leczyć. Sześć rzeczy, które muszą być na stronie, zanim ktokolwiek kliknie „umów wizytę":
→Zdjęcia prawdziwego gabinetu i zespołu - pacjent chce wiedzieć, gdzie wchodzi i kto go przyjmie
→Imię, nazwisko i specjalizacja każdej osoby, która przyjmuje pacjentów
→Cennik albo widełki przy każdym zabiegu; brak ceny to najczęstszy powód telefonu, a często i rezygnacji
→Opinie z imieniem i pierwszą literą nazwiska, najlepiej pobierane z wizytówki Google
→Krótki opis przebiegu pierwszej wizyty - co się będzie działo i ile to potrwa
→Informacja o tym, czy przyjmujecie na NFZ, prywatnie, czy w obu formach
Rozpiszemy ścieżkę pacjenta dla Twojego gabinetu
Napisz, jakie zabiegi wykonujesz i ile osób przyjmuje. Odeślemy rozpisaną ścieżkę rezerwacji i listę tego, co powinno być na stronie. Bez zobowiązań.
Chcę rozpisaną ścieżkęDane pacjentów i wymogi
Gabinet zbiera dane wrażliwsze niż większość firm usługowych, więc kilka rzeczy trzeba ustawić od początku:
→Formularz rezerwacji zbiera dane osobowe, więc potrzebna jest polityka prywatności i informacja o administratorze danych
→Nie zbieraj przez formularz informacji o stanie zdrowia - to dane szczególnej kategorii, wymagające osobnych podstaw i zabezpieczeń
→Zgody odbieraj osobno na kontakt w sprawie wizyty i osobno na marketing; jedna wspólna zgoda jest nieskuteczna
→Wybieraj system rezerwacji, którego dostawca podpisze umowę powierzenia przetwarzania danych
→Strona musi mieć certyfikat SSL, czyli adres zaczynający się od https, bez wyjątków
→Przy podmiotach medycznych warto skonsultować cały proces z osobą znającą przepisy branżowe - ten wpis nie zastępuje porady prawnej
Błąd, który popełnia większość
Pole „opisz swój problem" w formularzu rezerwacji. Pacjenci wpisują tam informacje o stanie zdrowia, które trafiają na skrzynkę mailową bez odpowiednich zabezpieczeń. Wystarczy wybór zabiegu z listy - resztę ustala się na miejscu.
Podsumowanie
→Rezerwacja online nie zastępuje telefonu, tylko przejmuje zapisy składane po godzinach
→Ścieżka ma pięć kroków i każde dodatkowe pole zmniejsza liczbę dokończonych rezerwacji
→Termin musi pochodzić z prawdziwego kalendarza - formularz z prośbą o kontakt to nie rezerwacja
→Przypomnienie SMS dzień przed wizytą jest najskuteczniejszym sposobem na nieprzyjścia
→Cennik przy zabiegach zdejmuje najczęstsze pytanie i podnosi liczbę zapisów
Dobrze ustawiona rezerwacja nie robi z gabinetu automatu. Przenosi tylko najbardziej powtarzalną część rozmów na stronę, a recepcji zostawia te, w których rozmowa ma sens.
